5 советов, как реагировать на негатив и общаться с клиентами

20 июля 2017 в 1:45

фб

1. Сочувствие

Если вы даже не можете решить проблему клиета, всегда важно показать, что он вам небезразличен. Зачастую клиенту нужно просто пожаловаться и выплеснуть эмоции, и ему нужно чувствовать, что вы его понимаете. Сравнивате, например, варианты ответов на один и тот же запрос: «Мы не можем вам помочь» и «Мне жаль, что вы столкнулись с такой проблемой».

2. Реагируйте быстро

Когда вы оперативно отвечаете на вопрос, клиент более благосклонен и даже готов подождать решения своей проблемы. Знать, что его вопросом занимаются, а не игнорируют — очень важно для расстроенного пользователя.

3. Хорошее информирование

Если даже вы виноватыи произошел какой-то сбой, расскажите клиенту детали и обстоятельства дела. Часто это работает и вызывает у клиентов сочувствие.
Если же все хорошо, не бойтесь порекомендовать какие-то релевантные товары или услуги.

4. Будьте конкретны

Не прячьте отсутствие информации за переизбытком ничего не значащих фраз. Гораздо лучше дать клиенту четкие рекомендации, как решить его проблему, чем долго писать письма сожаления.

5. Человечность

Поздравляйте клиентов с праздниками, интересуйтесь их делами и настроением. Если даже вы не делаете им какие-то подарки (например, скидки), простое участие всегда приятно. Показывает клиенту, что он важен для вас, и выделяет вас из массы ботов.

Подготовлено по материалам:

http://www.cossa.ru/trends/168162/

Свяжитесь с нами

  • Санкт-Петербург, наб. Реки Мойки, д.90, 1 этаж, офис 103
  • +7 (812) 309-88-40